로지스팟 고문이자 삼영물류를 이끄는 이상근 대표님을 만나 뉴 노멀 시대 물류에 대해 물었습니다. 매일이 다르게 변화하는 시대, 물류는 어디쯤 왔고 앞으로 어떤 기회가 있을까요?
In brief
1. 즉시배달 경쟁에서 오프라인 인프라를 갖춘 대형마트가 유리
2. 예측배송과 미리배달은 온라인 커머스가 유리
3. 즉시배달 완성하는 모빌리티 제공업체의 호황
로지스팟 에디터(이하 생략): 지난 인터뷰에서 익일 배달에서 즉시 배달이 배달 전쟁의 경쟁 포인트라고 설명하셨어요. B마트가 대표적인 서비스라고 하셨고요. 오늘은 이 비즈니스에 대해 좀더 이야기를 듣고 싶습니다.
이상근 대표(이하 생략): 먼저 이 배송 시장에 뛰어든 업체와 전략 정리를 먼저 해볼게요.
온라인 유통 업체는 로켓배송, 샛별배송 등으로 고객에 빠른 배송을 제공합니다.
여기에 대응해 오프라인 유통업체는 오프라인 점포를 배달거점으로 바꾸고 주문 후 한 시간내 배송하는 즉시배송으로 맞불을 놓았고요.
배달의 민족과 같은 온라인 기반의 커머스 기업은 ‘다크 스토어’를 통해 물류거점을 구축하고 라이더를 통해 배달하는 30분내 ‘근거리 즉시배달’ 서비스에 나섰습니다.
오프라인 인프라를 갖춘 대형마트의 승
즉시배달만 본다면 가장 유리한 고지에 있는 업체는 어디인가요?
즉시배달이 가능하려면 배달거점 구축이 필요합니다. 도심 외곽의 대형물류센터 기반의 기존 물류시스템은 즉시배송에는 분명 한계가 있어요. 그런 점에서 이미 인프라를 갖춘 홈플러스, 롯데, 이마트 등 오프라인 기반의 대형마트가 좀더 유리하지요. 기존 매장을 스마트화해 온라인과 오프라인, 올라인(all-line)으로 변화하기에 상대적으로 용이해요.
월마트가 아마존의 공세에도 끄떡없었던 것처럼 말이죠?
네. 월마트는 식료품 온라인 주문이 폭발적으로 늘어나면서 미국 전역 4700여 매장 가운데 2500개 매장을 온라인 판매 지원 매장으로 일시적으로 전환했습니다. 또 1000개 매장에서는 2시간 이내에 배달이 가능한 특급배송 서비스를 시작했고요.
‘2시간 배달’과 ‘매장픽업’ 서비스는 방대한 오프라인 네트워크를 디지털에 결합하는 전략으로 아마존이 따라 할 수 없는 월마트만의 차별화 전략이라고 할 수 있죠.
우리나라에서도 이와 비슷한 사례를 찾아볼 수 있어요. 2018년 홈플러스는 인천 계산점을 시작으로 온라인 물류 기능을 업그레이드한 ‘점포 풀필먼트 센터’를 차세대 전략으로 내세운 바 있습니다. 배송 반경도 기존 5km였던 배송 반경도 15km 수준으로 확대했고요.
이마트도 서울·수도권은 3개의 온라인 전용 물류센터 ‘네오(Neo)’에서, 그 외 지역에서는 전국 158개 점포 중 100여 곳의 점포에서 직접 배송 서비스를 제공합니다. 롯데마트 경우 매장 인근 5㎞ 안의 가정에 매장에서 직접배송서비스를 제공하고 있고요.
편의점과 H&B(올리브영 등 헬스, 뷰티 매장)도 달라지고 있어요. 주문 접수와 동시에 식품 또는 일용품을 고객에게 배달하는 스마트 스토어를 열고 있습니다. 이런 매장을 MFC(Micro Fulfillment Center)라고 하는데요. MFC에서는 상품 입고에서 재고관리와 포장, 출하·배달에 이르는 물류 과정을 일괄해 처리합니다. 따라서 고객이 거주하는 도심 내 가용 공간에 자동화된 MFC를 구축하면 주문·배달의 리드타임 단축과 생산성 증가를 통한 비용 절감이 가능합니다.
MFC 기반의 물류시스템 구축은 소비자 주문에 신속하게 배달하는 것을 무기로 삼을 유통기업에 매우 유용한 물류전략이죠.
예측배송과 미리배달… 온라인 커머스의 승
도심에 대형 물류센터가 생기긴 어렵잖아요. 고객이 무엇을 원할지 모르는데, 무슨 물건이든 즉시 배달하는 서비스가 일상이 될 수 있을까요?
2014년 아마존은 ‘결제 예측 배송(anticipatory shipping)’이라는 특허를 취득했어요. 고객이 물건을 주문하기 전에 구매 여부를 파악한 뒤, 미리 물품을 포장해 고객과 가까운 물류창고나 배송 트럭에 옮겨 놓는 내용이죠. 고객이 실제로 주문을 할 때까지 포장된 물품은 물류창고나 트럭에서 기다리고요.
고객이 이전에 어떤 상품을 샀고 얼마나 오랜 시간 봤는지 등 고객 정보를 분석했기에 가능한 일이었죠. 장바구니와 위시리스트, 검색 목록 등도 살피는 식이죠. 결제 예측 배송 시스템 예측이 빗나가 잘못 배치된 물품은 고객에게 할인된 가격으로 제공하거나 선물로 제공합니다.
이 기술로 주문 후 상품을 포장하고 인근 물류센터까지 가는 시간을 절약하면서 배송 시간이 확 줄어듭니다. 이는 온라인 쇼핑의 배송 시간도 오프라인 매장에서 물건을 사는 시간만큼 줄이려는 아마존의 노력에서 나온 기술이죠.
국내에서 쿠팡이 아마존을 벤치마킹해 배달을 구매의사와 구매결정 이전으로 끌어 놓은 ‘예측배송’과 ‘미리보기배송’을 구상한 바 있어요. 고객의 기존 구매내역을 분석하여 예상 품목 주문 전에 자체물류센터에서 직매입 후 고객 인근 배송거점인 캠프로 발송하여 2시간 이내에 배송하는 시스템이에요.
이런 예측배송 또는 미리배달은 ‘구매의사 → 구매결정 → 결제 → 배달 → 소비자’라는 전통적인 프로세스를 ‘배달 → 구매의사 → 구매결정 → 결제 → 소비자’의 순서로 바꿔, 상품을 받고 구매결정과 결제를 하는 공격적인 프로세스라고 할 수 있어요.
즉시배달 완성하는 모빌리티 제공업체 승
고객이 주문한 물건이 점포로 도착하는 속도만큼 중요한 게 점포를 떠난 물건이 고객에게 도착하는 속도죠.
기존의 1톤~2.5톤의 소형 화물차량이 주로 담당했던 라스트마일 배달은 식품과 일용품 중심으로 즉시배달이 일반화되면서 라이더배달로 주력이 바뀌고 있어요.
최근에는 사회적 거리두기 2.5단계가 길어지면서, 근거리 배달이 급증하면서 배달 라이더를 구하기 힘들다고 해요. 일반인의 승용차, 오토바이, 자전거, 전동킥보드까지 가능한 모든 모빌리티가 배달에 동원된다고요. 일부 아파트 단지에서나 볼 수 있던 실버 인력과 주부를 통한 근거리 도보배달은 CVS, 빵집 등의 일반인의 도보배달로 확장되고 있고요.
이런 현상은 해외에도 마찬가지인데, 해외의 경우는 어떻게 어려움을 극복했나요?
독일과 일본에서는 택시 배달 서비스를 허용했어요.
독일에서는 상품 배송뿐만 아니라, 마트에서 상품을 구입해 집에 배달하는 구매대행 서비스도 해줍니다. 일본 정부도 코로나19로 택시회사들의 영업이 어려워지자, 지난 4월 중순부터 한시적으로 택시의 음식배달업을 허용했고요. 전국 택시 회사의 약 20%가 배달대행업을 운영한다고해요.
국내에도 배달 라이더 부족을 택시 기사로 보완하고, 택시기사는 추가 수입도 보충할 수 있도록 한시적이라도 택시 배달을 허용하자는 주장이 있는데, 배달난의 대안이 될 수 있을지 잘 살펴봐야 합니다.
근거리 즉시배달이 지금은 좀 특별한 느낌이죠. 1년 뒤에도 특별한 서비스라고 느끼게 될까요? 익일배송이 지금 아무렇지도 않은 것처럼, 즉시배달도 일상이 돼 있을지 궁금합니다.
현재의 위드코로나 시대와 다가올 포스트코로나 시대의 즉시배달은 우리 생활에 더 넓고, 깊고, 가까이 다가설 것은 분명하죠.
상품과 서비스의 최종 선택은 소비자의 몫입니다. 판매자의 기준이 아니라 일인십색(一人十色)의 소비자가 선택할 수 있는 상품과 서비스 갖추는 것만이 고객에게 선택받는 길일 것입니다.
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