New Normal 물류 ⑥ 온라인과 경쟁하는 오프라인의 무기는 '온택트'

로지스팟 고문이자 삼영물류를 이끄는 이상근 대표님을 만나 뉴 노멀 시대 물류에 대해 물었습니다. 매일이 다르게 변화하는 시대, 물류는 어디쯤 왔고 앞으로 어떤 기회가 있을까요?

In brief

온택트(Ontact)
– 비대면 소비를 뜻하는 언택트에 연결(on)을 더한 개념
– 온라인 주문 후 매장 픽업, 대형마트나 편의점의 근거리 배달 등이 온택트 비즈니스의 대표적 예

로지스팟 에디터(이하 생략): 지난 인터뷰에서 그동안 오프라인 쇼핑을 고집하던 5060 세대가 온라인 쇼핑을 경험하고 락인됐다는 말씀을 해주셨습니다. 오늘은 오프라인 쇼핑의 위기에 대한 말씀을 듣고 싶어요.

이상근 박사(이하 생략): 5060세대까지 뺏기고, 오프라인이 위기라는 시각이군요. 그렇지만은 않을 거예요. (웃음)

지난 4월에 이노션 월드와이드에서 낸 ‘바이러스 트렌드’라는 라는 빅테이터 분석 보고서를 읽었는데요. 거기에 이런 내용이 있더라고요.

언택트를 넘어 온라인을 통한 외부와의 연결을 일상화하는 온택트(Ontact) 시대에 접어들었다.

언택트 + 온라인

온택트는 비대면 소비 마케팅인 언택트에 연결(on)을 더한 개념입니다. 언택트가 대면 없이 구매와 소비가 이뤄지는 걸 의미했다면, 온택트는 대면을 최소화하면서 온라인을 연결통로로 소통하는 걸 말합니다.

그러니까 언택트는 비대면이고, 온택트는 그나마 대면의 요소가 있는 거네요. 오프라인 위주로 운영하는 기업의 마케팅 전략이군요.

네. 이노션은 사람 간 물리적 거리는 유지하되, 개인 일상의 삶을 영위하고 언제든 원할 때 서로를 연결할 수 있는 ‘연결의 필요성’이 대두되면서 온택트 시대에 접어들었다고 말합니다.

월마트의 예를 들어서 설명해볼게요.

미국에서 코로나19로 가장 수혜를 입은 유통기업이 아마존이겠죠? 반대로 가장 큰 타격을 입은 곳은 오프라인 매장 위주로 사업을 운영하는 월마트라고 생각할 수 있을 겁니다. 하지만 월마트는 코로나19 이전에도 아마존의 위협에 대항해 오프라인 매장을 정리하는 대신 오프라인 매장을 최대한 활용하는 전략으로 승부를 봤어요.

2015년부터 온라인에서 제품을 주문하면, 오프라인 매장에서 제품을 가져가는 ‘클릭 앤 콜렉트’ 서비스를 선보였습니다. 고객이 매장에 들어가지 않고 픽업 포인트에 차를 대고 앱으로 신호를 보내면, 직원은 고객의 온라인 주문상품을 바로 차에 실어주는 ‘드라이브 스루’ 방식을 채택했고요.

아마존이 언택트 ‘배송’이라면, 월마트는 온택트 ‘배달’로 차별화를 둔 셈입니다. 2017년 아칸소주와 뉴저지주 매장 세 곳에서는 온라인으로 물품을 주문하면 100만 명의 직원이 퇴근길에 직접 배달하는 ‘전 직원 퇴근 배송제’를 시범 도입하기도 했고요.

**코로나19 이후 월마트는 갓길이나 주차장 등에서 물건을 주고받는 커브사이드 픽업을 본격화했다.**

또 우버나 리프트와 협업해 고객이 인터넷으로 식료품을 주문하면 우버나 리프트 운전기사가 집까지 배달해주는 새로운 배송 서비스를 내놓았습니다. 아마존에서 주문한 신선식품을 당일 배송하는 ‘아마존 프레시’에 본격적으로 대응한 것으로 볼 수 있어요.

이런 게 온택트 전략이군요. 한국 대형 마트도 월마트와 비슷한 전략을 쓰고 있어요.

네. 신선식품에 강한 우리나라 대형마트나 대형슈퍼마켓(SSM) 등 오프라인 채널 기반의 리테일러도 코로나19로 외식이 줄고 집밥 수요가 늘면서 소비자 인간의 매장에서 배달 서비스를 강화하고 있습니다. 또한 CU나 GS25, 세븐일레븐 등 편의점도 전국에 걸친 점포망을 무기로 근거리 배달 업무를 강화하고요.

전국 편의점 수는 4만2000개를 넘는다. 이들 편의점이 배달 서비스까지 시작하면서 온택트 비즈니스의 시장이 점점 확대되고 있다.

이런 오프라인 리테일러는 쿠팡이나 11번가, 배달의민족 등 순수 온라인 리테일러와 치열하게 경쟁하고 있어요.

그럼 오프라인에서도 또 경쟁이네요. 온택트 경쟁에서 승리하는 법을 조언한다면?

온택트에 맞는 물류 인프라를 갖춰야죠. 온택트에서도 고객에 새로운 경험을 주는 곳이 승리할 겁니다.

이상근 대표

– 삼영물류(주) 대표이사
– 로지스팟 고문
– 산업경영공학박사
– 국토교통부 물류산업 공생발전협의체 위원
– 국토교통부 규제심사위원
– 인천지역 인적자원개발위원회 위원(물류분과위원장)
– 대한상공회의소 물류위원회 부위원장(겸 실무위원장)
– 국립 인천대학교 전문교수

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