로지스팟 고문이자 삼영물류를 이끄는 이상근 대표님을 만나 최신 물류 트렌드에 대한 이야기를 들었습니다. 매일이 다르게 변화하는 시대, 물류는 어디쯤 왔고 앞으로 어떤 기회가 있을까요?
In brief
도미노 피자의 이유있는 디지털 전환
🡪 주문·물류· 배달에 AI와 디지털화를 통한 고객가치 극대화
🡪 위드코로나 시대에 대비하기 위한 무인 로봇, 자율주행차 등 범정부 차원의 지원 필요
Q. 로지스팟 에디터(이하 생략): 지난번 ‘모빌리티 경계가 사라진다’를 통해 앞으로의 자율주행차 시대를 상상해봤어요. 최근에는 도미노피자가 드론 배송을 확대했다고 하니 자율주행차 시대가 멀지 않게 느껴지더라고요.
이상근 대표(이하 생략): 도미노 피자의 드론 배송은 이미 2013년 영국에서 시작했습니다. ‘도미콥터(DomiCopter)’라고 부르는 드론을 이용한 배달 이벤트를 선보였거든요. 2016년에는 호주에서 세계 최초로 드론을 활용한 피자 배달에 성공했고요.
Q. 피자 브랜드와 드론 기술의 만남이 새롭습니다. 도미노피자가 ‘배송’에 진심일 수밖에 없는 이유가 있을까요?
도미노피자는 자신들의 비즈니스가 피자를 ‘만드는’ 것이 아니라 피자를 ‘배달하는’ 것이라고 정의했을 만큼, 배송 과정의 혁신에 많은 투자를 했습니다. 물론 가장 기본인 맛도 지켜가면서요. 고객이 느끼는 만족은 피자의 맛 못지않게 주문 과정과 받는 배송 과정에서 큰 영향을 받는다고 판단한 것입니다. 실제로 도미노피자 본사에는 소프트웨어 기술자와 데이터 분석 전문가가 대다수라고 합니다.
서비스의 경쟁력은 데이터에서
Q. 모든 서비스에 있어 ‘높은 만족도의 배송’의 달성이 우선순위에 있겠네요.
네, 도미노피자는 혁신적인 배달에 진심이거든요. (웃음) 특히 전 세계 고객을 위한 디지털 플랫폼 개발이 돋보입니다. 자체적인 주문 처리 프로세서와 플랫폼을 마련했기에 다양한 기술 개발을 빠르게 진행할 수 있었습니다.
실제로, 도미노피자로 들어오는 주문 중 60%는 디지털 채널을 통해 들어오고 있다고 합니다. 이는 피자 체인뿐만 아니라 전체 요식업계 평균인 20%보다 매우 높은 수치예요.
Q. 데이터를 통해 서비스의 전략, 더 나아가 기업의 목표까지 설정한 거였군요.
네, 이제는 개인 특성뿐 아니라 소비자의 상황과 맥락까지 데이터화하는 시대이거든요. 코로나19로 인해 디지털 전환이 앞당겨지고 디지털네이티브가 소비의 주력으로 등장하면서 더욱더 중요해졌고요.
기업으로서는 상품과 서비스의 스토리를 유연하게 바꿔가며 고객들의 변화무쌍한 니즈를 만족시킬 수 있는 치열한 분석과 시도가 필요합니다. 주문과 배달 전 과정에 AI 도입과 디지털화를 추구한 도미노피자의 전략은 곧 고객 충성도를 높이고, 고객이 떠나지 않도록 하는 고착화(lock-In)시키는 가장 중요한 요소가 됐다고 평가할 수 있습니다.
이제는 ‘위드 코로나’ 시대
Q. 사실 국내에서는 ‘무엇이든지 배달합니다’라는 모토라 해도 과언이 아닐 정도로 딜리버리 플랫폼이 갈수록 고도화되고 있죠.
지난 ‘자율주행 화물차, 어디까지 왔나’에서 잠시 언급했듯이, 코로나19 이후 비대면이 더욱 강화되면서 자율주행 화물차, 드론, 배달 로봇이 주목받고 있죠. 세계경제포럼(WEF)에 따르면 전자상거래 수요 증가로 향후 10년 동안 도심 내 배달은 36% 증가할 것으로 전망했고요. 글로벌 자동차의 전체 이동 거리 가운데 34%가 상업 활동 목적임을 고려하면 적지 않은 성장이지요.
Q. 시장의 변화 속도 대비 무인 로봇의 상용화는 느리다고요.
네, 현재 생활물류 산업에서 로봇, 드론 등 다양한 배송수단 운영에 관한 법적 근거가 부족하기 때문입니다. 하지만 여러 국내 기업들이 무인 로봇 등의 개발에 적극적으로 나서고 있는 중입니다.
지난 2015년에 유진로봇이 자율주행 물류배송 로봇 고카트(GoCart)의 프로토타입을 개발했습니다. 대전 을지대학교병원을 비롯해 스페인, 뉴질랜드의 요양기관과 독일 코카콜라 등에서 현장 테스트를 거친 후 2017년 하반기부터 상용화됐습니다.
배달의 민족(우아한형제들)은 2018년 실내 자율주행 서빙로봇 ‘딜리플레이트’를 선보였어요. 2020년 7월 기준 총 48곳 식당에서 65대를 운영하고 있고, 실외 자율주행 배달로봇 ‘딜리타워’도 심증을 성공적으로 마쳤습니다.
현대글로비스도 2020년 자율주행 로봇 개발기업 트위니와 ‘자율주행 이동로봇 생활물류 서비스 업무협력 MOU’를 체결했습니다.
Q. 물류 산업의 미래를 위해선 정부 차원의 적극적 지원이 중요하겠네요.
이제는 위드 코로나 시대에 대비해 과학기술을 통한 선제적 미래 준비에 박차를 가해야 합니다. 우리 기업이 글로벌 기업과 경쟁할 수 있도록 범정부 차원의 정책 지원이 필요하고요. 이와 함께 정부·연구기관, 대학의 기반 기술을 국가 인프라로 관리해 기업이 협업해 기술을 개발할 필요가 있습니다.
시리즈 보기
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