<LOGISPOT Best Practice>는 산업별 디지털 트렌드와 로지스팟 디지털 운송으로 변화한 비즈니스 성공 사례를 소개하는 리포트입니다.
이번 리포트에서는 코로나19로 막이 오른 비대면 시대에, 다양한 전략으로 돌파구를 찾은 오프라인 리테일 사례를 들여다봅니다. 또한 이런 전략을 가능하게 하는 배송의 중요성도 함께 알아봅니다.
Summary
• 2020년을 한 문장으로 요약하라면 ‘대면에서 비대면으로’입니다. 위기이자 기회인 이 시기에 많은 오프라인 리테일 기업이 온라인 부문을 강화했습니다.
• 국내외 오프라인 리테일 사례를 통해 기업이 오프라인의 소비자경험을 온라인에서 구축하기 위해 어떤 노력을 했는지 알아봅니다.
• ‘대면에서 비대면으로’가는 포스트 코로나 시대. 핵심 경쟁력은 새로운 배송입니다. 로켓조차 온라인으로 살 수 있지만, 이 로켓을 옮기는 건 배송의 영역이기 때문입니다.
오프라인 리테일 비대면 시대,
배송으로 새로운 고객경험 만들다
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1. 대면에서 비대면으로
최고의 시절이자 최악의 시절, 지혜의 시대이자 어리석음의 시대였다
찰스 디킨스의 소설 <두 도시 이야기>의 첫 구절입니다. 1789년 프랑스 혁혁명이 배경인 이 소설이2020년 지금 떠오르는 이유는 4차산업혁명으로 최고의 시절, 지혜의 시절을 보내다 갑자기 찾아온 코로나19(이하 코로나)로 최악의 시절, 어리석음의 시절을 맞이했기 때문입니다.
마이크로소프트 CEO 사티아 나델라(Satya Nadella)는 이렇게 말합니다. “2년 걸릴 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 2개월 만에 이뤄졌다”라고. 그의 말대로 코로나의 확산으로 생활방식과 경제구조가 급격히 변화했습니다.
그 변화를 한 문장으로 요약하라면 ‘대면에서 비대면으로’일 것입니다. 그간 인류가 이뤄놓은 모든 디지털 기술이 ‘대면에서 비대면으로’의 전환에 쓰인 듯합니다. 오프라인 위주로 운영되던 리테일에 이런 변화는 위기였습니다. 사회적 거리두기로 외출을 자제하는 고객이 늘면서 매출은 줄었고, 폐업하는 매장도 많았습니다.
언제나 북적였던 명동상권도 2020년 11월 공실률이 60%에 달한다고 하죠. 하지만 <두 도시 이야기>에서처럼, 위기이자 기회인 시기였습니다. O2O(Offline to Online) 비즈니스는 더욱 강화되고, 플랫폼이나 빅데이터, AR/VR 등 혁신 기술을 결합해 현 상황에 대응하는 기업 사례가 늘었습니다. 앞으로의 비즈니스가 가야 할 방향이 무엇인지 명확해지면서, 코로나를 기점으로 관련 시장이 빠르게
확대될 것으로 보입니다.
2. 온라인 강화하는 오프라인 리테일 사례
코로나 발원지로 알려진 중국 우한은 제조업의 메카인 도시인데요. 중국 정부는 이 우한 경제를 지원하고자 온라인 생중계 쇼핑을 지원했습니다. 타오바오 등과 연계해 우한 현지 기업이 온라인에서 제품을 홍보할 기회를 마련한 것입니다. 그 리스트에 등장한 물건 중 ‘로켓 콰이저우 1호’라는 로켓이 눈길을 끌었습니다. 무려 70억 원 정도의 큰 금액이었지만 800명이 계약금을 냈다고 합니다.
로켓에 비견할 수 없지만 명품이나 자동차 등 오프라인에서만 구입해야한다고 여겨졌던 제품이 온라인 카테고리로 새롭게 등장하는 추세입니다.
오프라인 리테일은 온라인 전환이 필수 불가결 해줬습니다. 많은 기업이 온라인 판매채널을 확대하고, 디지털 기술을 도입했으며, 비대면 픽업과 배송서비스를 마련하는 등 유통방식 다각화에 나섰습니다.
그러면서 한편으로는 오프라인에서만 느낄 수 있는 소비자경험을 온라인에서 다시 설계하는 과제를 해결해야 했습니다. 온라인으로 모든 쇼핑을 할 수 있어도, 고객이 오프라인을 찾는 이유는 오프라인만의 경험 때문이니까요. 이런 경험을 온라인에서 어떻게 구축할 수 있을까요? 다음 기업 사례를 통해 그 전략에 대한 힌트를 얻을 수 있습니다.
삼성전자 (한국)
• 2020년 10월, 실적발표회를 통해 2분기 소비자가전 부문 영업이익이 전년동기보다 1.55% 늘어난 7300억원 기록 발표. 오프라인 판매 부진 극복을 위한 온라인 판매 전략이 주효했기 때문
• 오프라인 행사, 쇼케이스 대신 소셜미디어 마케팅 확대. 홈페이지에 상품 정보를 추가하고, 고객이 직접 제품을 설치하도록 비대면 제품 설치 정책 추진
아모레퍼시픽 (한국)
• 비대면 수요에 대응하는 뷰티 체험매장 오픈. 총 7개 브랜드, 1400여 제품 판매
• 개방형 구조의 ‘언택트 존’을 운영하면서, 고객이 제품을 자유롭게 테스트하고 QR코드로 제품 설명 확인
• 증강현실(AR) 메이크업 체험 서비스: 매장 내 디바이스를 이용해 얼굴 촬영 → 제품 선택 → 얼굴에 메이크업 적용
롯데면세점 (한국)
• 고객체험 강화하고, 대면 접촉 최소화한 스마트 스토어 오픈
• 매장 입구에 설치한 QR코드 스캔 → 모바일 카트 접속 → 마음에 드는 상품 바코드 스캔으로 제품 설명 확인 및 장바구니 추가 → 쇼핑을 마치면 고객별 QR 코드를 직원에게 보여주고 결제
케이카 (한국)
• 중고차 판매 서비스
• 온라인 구매 편의성을 높이기 위해 현금, 카드, 대출 등 결제방식 다양화
• 온라인에서 24시간 내 결제와 할부 대출심사, 승인까지 이뤄지도록 시스템 설계
• 차량기사가 직접 방문해 판매 차량 매입하고, 중고차 구입 시 당일 배송 서비스 제공
• 퀵서비스를 통해 PC 등의 A/S를 처리하는 이지케어 서비스 제공. 고객이 서비스센터 방문할 필요 없이, 고객이 있는 곳으로 레노버 전문 라이더가 제품을 수령하고 배송하는 형태로 진행
• 비대면 시대를 맞아 서비스 범위를 기존 수도권에서 전국으로 확대
• 로지스팟 바로운송이 이지케어 운송 전과정을 레노버와 기획하고 운영. 바로운송은 디지털 물류 플랫폼과 전문 운영팀의 노하우 그리고 기업 퀵서비스 네트워크 기반으로 서비스되는 B2B 퀵 서비스
• 로지스팟: 제품 수령부터 배송까지 전 과정이 모니터링되는 플랫폼 제공, 전담 드라이버 배정과 교육 진행
• 레노버: 고객 제품을 수령하고 배송하는 시점에 로지스팟을 통해 전담 라이더를 보내고, 로지스팟의 플랫폼에서 전국 각 A/S 센터의 수령현황과 고객 배송현황 확인, 각 A/S 센터의 퀵서비스 비용을 통합해 관리
SK텔레콤 (한국)
• 아이폰 신규 모델 런칭에 맞춰 새벽배송 이벤트 진행. 아이폰 출시일마다 매장 앞 ‘줄서기’가 코로나로 사라지면서, 누구보다 빠르게 휴대폰을 받고싶어하는 고객을 위한 ‘얼리버드’ 이벤트 기획
• 고객이 새벽배송을 신청하면 대리점 등 매장에서 휴대폰을 준비하고 고객 요청(대면/ 비대면 배송)에 따라 기사가 배송 후 메시지 알림을 보내주는 방식
• 고가제품인만큼 안전한 운송과 약속한 시간을 지키기위한 빠른 운송이 가능하고 전국 네트워크를 갖춘 로지스팟 바로운송이 책임 운송
허마셴셩 (중국)
• 처음부터 온·오프라인 융합으로 접근한 슈퍼마켓. 온라인 주문이 전체 주문의 60%를 차지
• 코로나 이전 1인 평균 주문액이 1만5000원 수준이었으나, 코로나 이후 6800원 수준으로 떨어짐
• 화요일 주문 시 14% 할인 혜택, 온라인 가격 오프라인에 즉시 반영 등으로 매출 회복
사이공 코퍼레이션 (베트남)
• 베트남 국영기업으로 베트남 전국 800개 이상의 대형마트, 슈퍼마켓, 편의점 운영
• 지역사회 전염이 심화되는 단계에서 온라인 쇼핑 수요 급격히 증가, 배달 인원 확충으로 전화 주문은 1~2시간 내, 온라인 주문은 24~48시간 배송 보장으로 고객 요구에 대응
• 슈퍼마켓 직원이 고객에게 주문 가능한 제품 목록과 함께 주문서를 보내면 고객은 주문서를 작성 후 슈퍼마켓에 직접 전화하거나 메시지 앱 등을 통해 주문서 사진 전송 등의 방식으로 온라인 주문이 익숙지 않은 고객에게 접근
타타 자동차 (인도)
• 2020년 4월 온·오프라인 결합한 ‘클릭 투 드라이브(Click to Drive)’ 플랫폼 런칭. 인도 내 모든 딜러샵과 750개가 넘는 별도 판매점을 연결
• 비디오 브로슈어로 차량을 검색하고 다양한 옵션 선택 후 온라인 결제. 근처 매장 딜러가 고객에게 메신저, 이메일, 영상통화 등으로 상담 후, 구매 결정 시 집으로 배송
월마트 (미국)
• 주문한 상품을 2시간 내 집으로 배송하는 ‘특급배송 서비스’ 론칭. 월마트 배송 파트너 직원이 매장에서 쇼핑한 후 집으로 배송하는 비대면 쇼핑 서비스
• 매장에 입장하지 않고 야외에서 제품을 수령하는 ‘커브사이드 픽업(Curbside Pickup)’ 확대, 의약품 우편배송 시행
• 의료진 등 특정 고객층을 위한 ‘특별 쇼핑시간’ 운영
• 샘스클럽의 경우, 주차장 안에서 물건을 주문하면 직원에 제품을 가지고 나와 차에 실어주는 ‘컨시어지 서비스’로 코로나에 취약한 시니어 계층에 인기
DSW (미국)
• 2015년 각각 매장이 소매점인 동시에 온라인 주문을 처리하는 물류센터 역할을 하는 풀필먼트 시스템 도입
• 로열티 프로그램과 고객 데이터를 바탕으로 소비자가 쇼핑 채널 어디서나 포인트를 적립하고 개인화된 서비스를 받음. 이를 바탕으로 매출의 90%를 차지하는 2600만 명의 회원 확보
• 커브사이드 픽업, 교환서비스 90일 확대 등 고객 중심 대응 정책 시행
킹피셔 (유럽)
• 유럽 전역 인테리어 DIY 제품 매장 운영 중 코로나로 2020년 4월 매장 휴업
• 온라인 주문 상품의 택배 서비스 강화해 운영. 구매한 상품을 48시간 내 매장에서 수령하는 ‘BOPIS(Buy Online, Pick-Up in Store)’ 서비스 도입
• 2020년 2~4월 총매출이 전년 동기 대비 25% 감소한 반면, 온라인 매출은 3월과 4월 각각 59%, 251% 급증
LVMH (유럽)
• 루이비통, 셀린느, 디올, 펜디 등 패션브랜드 소유
• 코로나 확산으로 전 세계 제조 공장 및 판매 매장 폐쇄, 국가 간 이동금지로 관광 소비자 급감
• 온라인 판매하지 않는 명품산업 불문율 깨고 LVMH 그룹 상품을 판매하는 유일한 온라인 플랫폼 개발, 럭셔리 이미지에 맞게 플랫폼을 가상매장으로 디자인
• 전 세계 70개국에서 주문 다음날 배송 가능하도록 배송 시스템 구축
아우디 (독일)
• 디지털 라이브 컨설팅: VR을 통해 고객에게 차량 세부사항과 기능 소개
코래드 일렉트로닉 (독일)
• 대형 전자기기 유통업체
• 온라인에서 주문하고 지점에서 픽업하도록 ‘클릭 앤 콜렉트(Click and Collect)’ 서비스 론칭, 24시간 픽업 스테이션 운영
존 루이스 (영국)
• 백화점. 155년 역사상 처음으로 코로나로 인한 일시 휴업
• 코로나 이후 카테고리별 전문가의 조언을 들을 수 있는 사전 예약 기반의 비디오 미팅 서비스 제공
테스코 (영국)
• 코로나 발생 첫 몇 주 동안 식료품 비축 경향으로 매출이 30% 증가했지만, 공급 불안정 이슈 대두
• ‘로봇 슈퍼마켓’ 만드는 테이크오프 테크놀로지(Takeoff Technologies)와 협업해 컴퓨터 알고리즘 개선과 수요 예측 집중 시스템 계획. 온라인 주문 식료품을 빠르고 효율적으로 배달 가능
까르푸 (프랑스)
• 온라인 주문 후 매장에서 찾아가는 ‘드라이브 스루(Drive Thru)’ 서비스를 전 세계 매장으로 확대
• 배달서비스 전문 플랫폼 글로브(Glovo), 우버이츠(Uber Eats)와 파트너십 체결
• 2022년까지 온라인 플랫폼과 물류센터, 오프라인 매장을 일체화 프로젝트 발표
두바이몰 (UAE)
• 관광객 감소와 통행 제한 조치로 운영 어려움
• 온라인 쇼핑몰 업체인 눈닷컴(Noon.com)과 남시(Namshi)와 협업해 가상 매장 운영, 2020년 6월 기준 107개 브랜드 입점 및 14개 브랜드 입점 대기 중
핵심 경쟁력은 ‘새로운 배송’
사례와 같이 많은 오프라인 기업이 온라인으로의 전환 속도를 내고 있습니다. 이런 변화는 일시적인 것이 아니라, 앞으로도 가속화될 전망입니다. 금융 컨설팅 기업 디베르(DeVere)는 코로나 대응 과정에서 발생한 비대면 이코노미와 서비스가 새로운 국면(New Normal)으로 이어질 수 있다고 말합니다.
새로운 변화에는 새로운 물류가 필요합니다. 특히 운송과정의 전문화에 주목해야 합니다. 로켓을 온라인으로 팔았다면, 결국 그 로켓을 어떻게 배송할지는 운송의 영역이기 때문입니다. 로지스팟은 고객이 오프라인에서 느꼈던 경험을 온라인에서도 느낄 수 있도록 운송 서비스에 주력할 것을 조언합니다.
예를 들어 커브사이드 픽업 을 한국에서 서비스한다면, 외국과는 모델이 달라야 합니다. 서구권의 경우 매장 앞에 주차공간이 비교적 충분하지만, 한국 대도시의 경우 공간이 그리 넉넉하지 않습니다. 매장 앞에 차량이 몰리지 않도록 플랫폼을 통한 입출차 관리가 필요합니다.
만약 매장 밖 일정 공간을 ‘픽업존’으로 운영한다면, 매장과 픽업존까지의 배송을 책임질 운송사의 협업이 필요합니다. 작은 매장이라면 직접 배송해도 되지만, 여러 지점을 운영하는 기업이라면, 고객을 만나는 일이니만큼 고객 서비스에 경험 많은 운송사가 함께 해야 합니다. 또한 피크 타임에 고객이 오래 기다리지 않도록 충분한 네트워크를 갖춘 운송사 선택도 필수입니다.
그렇다면 기업은 고객에게 새로운 배송을 제공하기 위해 어떤 운송사와 협력해야 할까요? 로지스팟은 지난 8월, 퀵서비스 이용에 관한 설문조사를 했습니다. 코로나 이후 B2B 비대면 배송의 강자로 떠오른 로지스팟 바로운송(퀵서비스)의 서비스를 개선하기 위함이었습니다.
‘퀵서비스 개선 희망사항’에 대한 질문에 33.3%가 ‘운송과정 파악’을, 25.9%가 ‘높은 서비스 품질’을 택했습니다.
온라인을 통한 차별화한 배송전략을 세운다면, 로지스팟 바로운송과 함께하시기 바랍니다. 화물운송과 기업별 전담 운영팀을 통한 B2B 배송 노하우를 집적해, 고객에 새로운 운송 서비스를 제공합니다.
화물운송과 퀵서비스를 같은 플랫폼에서 배차할 수 있다.
특히 운송 과정을 실시간 확인할 수 있는 기능은 바로운송만의 가장 차별화된 장점입니다. 택배에서처럼 퀵서비스도 현재 배송 위치를 확인할 수 있습니다. 오프라인 매장에서 줄 수 있는 신뢰를 온라인에서도 제공하려면 가시성은 필수입니다. 주문부터 운송완료까지 모든 과정을 플랫폼에서 제공해, 서비스 품질과 고객만족을 높일 수 있습니다.
새로운 트렌드에 적극적으로 대응하는 기업에 코로나는 신규 고객과 비즈니스를 발굴하는 기회였습니다. 끊임없이 진화하는 기술과 소비 트렌드를 반영해 발 빠르게 새로운 가치를 창출하고, 고객 관점에서 매끄럽고 편리한 소비자 경험을 제공하기 위한 노력이 필수입니다.
‘대면에서 비대면으로의 전환’. 그러나 고객은 온라인으로 기업을 대면합니다. 포스트 코로나에 맞춘 기업의 체질 개선이 필요한 때입니다.
그 동행에 로지스팟이 함께 합니다.
코로나를 상업적 수단으로 사용하기보다, 코로나 시대에 기업이 고객에 어떤 도움이 될지 운송으로써 고민하겠습니다.
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